Tentándole (interacción)

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Post actualizado (*)

Buen post de Enrique Dans sobre Focus Groups en redes sociales. Para esto, entre otras muchas cosas sirven las mismas. ¿Que no crean valor? ¿Que no tienen valor? ¿Que Google pierde dinero con YouTube?

:-)

Para mí son una auténtica mina de oro. Las redes sociales son los lugares de la interacción social de las nuevas generaciones. Si eso no es información para jugosísimos estudios de mercado que me digan aquello que sí lo es. Eso por no pensar en muchísimas otras formas de generar valor, al fin al cabo, 150 millones de usuarios como tiene Facebook hoy día (en Europa somos 240 millones por comparar) son muchos muchos millones de personas conversando y generando conocimiento social indirecto e interacciones concentradas en un mismo lugar y trabajando sobre una misma interfaz común que puede permitir generar métricas ciertamente interesantes.

Las redes sociales son pura ingeniería social. Y eso, ya de por sí sólo, representa algo que hasta ahora no había podido ser monitorizado de ninguna forma, a escalas tan grandes de población y con semejantes niveles de granularidad que en pocas otras plataformas pueden darse (descontando las móviles como los teléfonos, el “otro” nuevo campo de batalla de los grandes actores).

(*) Luis Roberto de la Cruz Salanova acaba de mandar a Iwetel un artículo de Baquía en el que hablan de esto mismo:

prometo que no lo había leído antes de escribir el post (Por cierto, asusta un poco lo que está surgiendo)

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Actualización 17 mar. 2009 (*)

La bola ha echado a rodar. Spotify ha abierto su registro de usuarios y la petición de invitaciones para disfrutarlo y la blogosfera y la Web están respondiendo. La explosión de su servicio se ha producido exactamente desde hace un mes, fecha en que abrió la solicitud de invitaciones gratuitas.

La enseñanza es clara, céntrate en desarrollar un producto excelente en cuanto a diseño de interacción se refiere y no te gastes dinero en publicitarlo. Si el producto es realmente bueno (algo muy fácil de decir pero complicado de lograr) tus usuarios lo harán por ti y mucho mejor de lo que tú puedas hacerlo. Es lo que tiene esto del marketing viral. Algunos buenos ejemplos, Apple, Panoramio o Firefox. Eso sí, no está de más dar un pequeño empujón inicial y mandar unos cuantos correos a tus amigos dando a conocer tu servicio, invitándoles a usarlo y a difundir el mail así como publicar la noticia de su lanzamiento, convocar algún concurso como gancho y postearlo en algún servicio social tipo Digg, Menéame o Wikio pidiendo a la gente que ayude para votar la noticia y promocionarla en portada.

La Economía de la Atención tiene sus propias reglas y una de ellas es detectar dónde se concentra la atención de los usuarios, promocionarse en dichos lugares y aprovechar las particulares posibilidades de interacción que ofrezca cada servicio.

¿Qué lugares son? Bueno, es fácil detectarlos, piensa en los servicios sociales que conoces y actúa en consecuencia para desarrollar una estrategia de marketing intensiva dentro y fuera de ellos.

Los servicios de noticias sociales como los citados son un ejemplo, otro, la blogosfera. ¿Y cómo se escucha a la blogosfera? Cualquiera como decía Nikesh Arora puede aportar ese necesario gramo de conocimiento brillante que puede cambiar tu servicio pero dado que el tiempo es uno de los bienes más preciados que tenemos y que la atención se concentra en pocos y escogidos lugares, un buen lugar para escuchar las voces de los internautas son las bitácoras de blogueros de prestigio. Una buena idea es hacer un poco de investigación periódica o tener a una persona específicamente trabajando (no sólo en esto, que un profesional cuesta mucho, sino en general en Investigación e Innovación) para ver qué posts se han publicado en los blogs más relevantes e influyentes de cada país sobre nuestro producto y leer con atención las respuestas de los usuarios a los mismos. Aunque uno siempre puede tener una idea brillante, normalmente es la conversación y la discusión lo que dinamiza y crea el contexto adecuado para que se produzca esa Alquimia de las Multitudes de la que informa y discute Pisani (un buen resumen se puede leer en Bibliotecarios 2.0), aunque en el caso de cualquier eminente bloguero y blog particular se produce algo muy curioso, nos movemos en otros parámetros que no suelen ser los usuales extraídos a partir de la minería de datos propia de mercados mundiales sino de una Alquimia de las Micromultitudes, campo que a mi entender, no se ha estudiado y debatido mucho todavía y que también tiene una extraordinaria importancia. El interés de estos blogs y posts en particular, es que en ellos suelen participar un elevado número de usuarios, pero no usuarios cualesquiera sino los conocidos como superusuarios o usuarios más activos. Lo que distingue a estos superusuarios de los demás es que suelen ser usuarios con perfiles profesionales muy especializados, con gran experiencia y proactividad, adoptadores tempranos y que pueden hablar con voz autorizada de lo que están diciendo, de ahí que sus valoraciones, juicios, recomendaciones, ideas y comentarios sean literalmente oro. Que se lo pregunten a Aza Raskin si no.

Sea con Spotify, sea con cualquier otro producto, escucha a tus usuarios. Suelen ser bastante inteligentes (ojo, y a veces no tanto, sus opiniones siempre tamizadas que para eso está nuestro juicio y terceras herramientas en las que apoyarnos como expertos de Experiencia de Usuario) y no hay nadie como ellos para contarte qué es lo que quieren ver y qué es lo que no quieren ver en tu producto. Puede parecer una obviedad pero es que no se escucha a los usuarios, no se les deja hablar y realmente se hace muy poco o nada de Diseño Centrado en el Usuario. Y no se les escucha entre otras cosas porque no se les da un altavoz que puede tener muchas formas: presencialmente desde los clásicos focus group, entrevistas, tormentas de ideas y en general dinámicas de grupos orientadas a pedir ideas creativas e incentivar la creatividad en torno a tu producto que se pueden realizar con grupos reducidos de gente en las propias oficinas, una técnica muy muy útil y poderosa y que tampoco se utiliza habitualmente cuando se pretende mejorar un sitio o producto web. Y online proporcionando un foro categorizado donde puedan quejarse, proponer y discutir los temas en los que estás evolucionando el producto y sugerir nuevas posibles formas de desarrollo o mediante plataformas de microescritura y votación tipo Menéame para que los usuarios sugieran y voten aquellas ideas que más les gusten. Intel tenía una iniciativa en este sentido aunque no soy capaz de encontrar el enlace, otra la web para realizar brainstorming en línea para captar propuestas de mejora de la usabilidad para Ubuntu. Los usuarios proponen, leen y filtran las más interesantes, luego no hay más que categorizarlas en cuanto a importancia y oportunidad de implementarlas y desarrollarlas si es oportuno. No está de más crear una base de conocimiento con todas ellas y revisarlas cada x tiempo.

(*) Otra compañía que promueve la participación de los usuarios y la generación de ideas para mejorar la compañía: Starbucks

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Si una arquitectura no te entra en una página lo cual suele ser usual cuando hablamos de sitios grandes utiliza el cuadro de diálogo de Configurar Página de Microsoft Visio (Archivo > Configurar página…) para ajustar el contenido:

Arquitectura de Información realizada en una hoja de Excel con cerca de mil secciones/subsecciones. Aún con el máximo nivel de zoom no entra toda la arquitectura en una sola pantalla. Haciendo zoom menos se detectan ya patrones interesantes en base al código de colores utilizado para marcar los niveles jerárquicos viendo el balanceado del árbol de contenidos. La pena es que no entra en una sola pantalla con lo cual es imposible algo básico, realizar comparaciones entre todas las secciones

• En la pestaña de Configurar impresión, en el combo desplegable de “Papel de la impresora” selecciona el tipo de papel que desees, A3, A4…
• En la sección “Zoom para imprimir” elige el radio button de “Ajustar a:” y específica el número de hojas de ancho y de alto que necesites en los box correspondientes.
• En la pestaña tamaño de página selecciona las medidas con las que quieres trabajar (yo suelo utilizar puntos para tener una idea directa del tamaño real y el espacio aproximado que ocuparán los elementos al pintarlos en Visio, en el diseño final).

Acepta e imprime.

Las razones para invertir un poco de tiempo en “pintar” una arquitectura en papel son muchas y variadas. Por citar tan sólo algunas de las más importantes:

• Una arquitectura es literalmente un mapa, pero un mapa muy especial. Es un mapa de conocimiento que te permite abstraer los contenidos de un sitio, comprender su organización y montar la estructura hipertextual que enriquezca el espacio de información que se está diseñando.
• Una arquitectura pliega la información en un muy limitado espacio. Funcionan exactamente igual que los resúmenes, las síntesis, los apuntes que tomábamos en clase o las notas que tomamos en una reunión para levantar acta con posterioridad y que sirven como recuerdo de lo debatido/leído/analizado en un momento dado. Los rótulos asociados a cada sección representan idealmente el contenido de la misma y permiten crear un mapa jerárquico informativo del sitio.
• Cuando el sitio es muy grande se pierde la visión global de la estructura ya que no se puede visualizar entera la arquitectura al mismo tiempo en una hoja de cálculo como Excel (aproximadamente unas 40 ó 50 filas -secciones- a la vez en un monitor de 17 pulgadas y con una resolución de 1024x768 píxeles y con un nivel de zoom de 115-120%). Ello impide que podamos obtener una visión global de todo el sitio, hacernos una idea de cómo y por qué se ha estructurado, o de cómo y por qué se está estructurando, e impide asimismo identificar nuevas asociaciones u organizaciones informativas potenciales.
• Es fundamental y ayuda muchísimo a los encargados del desarrollo técnico.
• Es un entregable básico para el cliente que permite depurar en un momento temprano debatiendo con él, errores o incosistencias o subsanar carencias informativas del sitio.

Por experiencia personal, pinta la arquitectura e imprímetela en papel. Utiliza una, dos, o las hojas que necesites, tanto a lo ancho como a lo alto, y luego coge tijeras y celo y monta la composición de todas ellas. Pégala en una pared enfrente de tí, imprímela en PDF y mándasela al cliente y al resto del equipo de desarrollo.

Te harás un favor a tí mismo, al cliente, al equipo de diseño gráfico y a los desarrolladores y el resultado final se notará al permitirte crear a la postre una mejor arquitectura refinando la actual.

Una arquitectura de información en papel permite obtener una visión global del sitio algo imposible de lograr trabajando en un monitor.

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Si tienes un equipo que se dedica a la Experiencia de Usuario: Diseño de Interacción, Diseño Gráfico, etc… y te preocupa realmente su comodidad y su productividad deberías facilitar a todos tus empleados dos monitores para trabajar. La diferencia en el rendimiento y en la facilidad y capacidad de trabajo es espectacular.

Dos monitores te permiten tener dos aplicaciones abiertas al mismo tiempo, ya sean dos ventanas del navegador con versiones diferentes de la misma página, dos ventanas de sitios diferentes para comparar características o una de un navegador y otra de PowerPoint para realizar cómodamente capturas de la Web y pegarlas en esa presentación que estás preparando para el cliente, una ventana de Photoshop con la maqueta que se ha hecho sobre tu último prototipo abierto en Visio en la otra ventana, un navegador con el sitio que estás rediseñando y una hoja Excel con la arquitectura del mismo…

Un monitor adicional supone multiplicar por dos el área de trabajo disponible y lo más importante, crear dos espacios separados de trabajo en los que puedes disponer de las aplicaciones según tus necesidades y que te van a permitir trabajar con dos documentos al mismo tiempo.

Trabajar con un sólo monitor supone que el modelo de interacción con el sistema operativo se basa en la sustitución de la ventana de la aplicación activa mediante ctrl+tab. O lo que es lo mismo, en el recuerdo frente al reconocimiento y por ende con un modelo de interacción mucho más pobre e ineficaz cognitivamente hablando.

En el recuerdo porque con un monitor trabajamos diviendo la tarea en microtiempos y con cinestesia (movimiento - sustitución de una ventana de aplicación por otra en un cortísimo período de tiempo) y recuerdo de lo inmediatamente observado. Esta tarea se repite quizá cientos de veces al día a lo largo de una jornada laboral, con el esfuerzo cognitivo y de concentración que ello supone. Vemos una interfaz o memorizamos las secciones principales de un sitio y cambiamos de aplicación para pintarla en Visio o plasmarla en la Excel de la arquitectura.

Con dos monitores el modelo de interacción cambia radicalmente, podemos mantener dos aplicaciones activas en el mismo momento facilitando la exploración de la interfaz y la comparación de elementos. El esfuerzo que se hace es mucho menor y se potencia la creatividad.

Trabajar con dos monitores supone una Experiencia de Usuario en la interacción con el ordenador radicalmente mejor frente al uso de un sólo monitor así que, si te preocupa tu equipo de diseño dótales de dos monitores a todos ellos y si no es posible, como mínimo, compra monitores panorámicos de 21 pulgadas que permiten mal que bien tener abiertas dos ventanas de dos aplicaciones distintas al mismo tiempo. El coste del equipamiento hardware es insignificante con la ganancia de productividad y la mejora de la interacción para tu gente.

Cuando estés redactando un informe para tu cliente, hazlo sencillo, conciso, en la medida de lo posible breve y con recomendaciones breves, claras y destacadas

y en la medida de lo posible sin utilizar la jerga de consultor 2.0 y un lenguaje accesible no académico, que lo que aplica para mejorar la usabilidad en cualquier site para los usuarios, aplica a los clientes que también son usuarios.

Tu cliente, el que vaya a aplicar las mejoras o terceras personas que consulten más tarde el informe lo agradecerán de veras (el tiempo es oro