Tentándole (interacción)

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Actualización 17 mar. 2009 (*)

La bola ha echado a rodar. Spotify ha abierto su registro de usuarios y la petición de invitaciones para disfrutarlo y la blogosfera y la Web están respondiendo. La explosión de su servicio se ha producido exactamente desde hace un mes, fecha en que abrió la solicitud de invitaciones gratuitas.

La enseñanza es clara, céntrate en desarrollar un producto excelente en cuanto a diseño de interacción se refiere y no te gastes dinero en publicitarlo. Si el producto es realmente bueno (algo muy fácil de decir pero complicado de lograr) tus usuarios lo harán por ti y mucho mejor de lo que tú puedas hacerlo. Es lo que tiene esto del marketing viral. Algunos buenos ejemplos, Apple, Panoramio o Firefox. Eso sí, no está de más dar un pequeño empujón inicial y mandar unos cuantos correos a tus amigos dando a conocer tu servicio, invitándoles a usarlo y a difundir el mail así como publicar la noticia de su lanzamiento, convocar algún concurso como gancho y postearlo en algún servicio social tipo Digg, Menéame o Wikio pidiendo a la gente que ayude para votar la noticia y promocionarla en portada.

La Economía de la Atención tiene sus propias reglas y una de ellas es detectar dónde se concentra la atención de los usuarios, promocionarse en dichos lugares y aprovechar las particulares posibilidades de interacción que ofrezca cada servicio.

¿Qué lugares son? Bueno, es fácil detectarlos, piensa en los servicios sociales que conoces y actúa en consecuencia para desarrollar una estrategia de marketing intensiva dentro y fuera de ellos.

Los servicios de noticias sociales como los citados son un ejemplo, otro, la blogosfera. ¿Y cómo se escucha a la blogosfera? Cualquiera como decía Nikesh Arora puede aportar ese necesario gramo de conocimiento brillante que puede cambiar tu servicio pero dado que el tiempo es uno de los bienes más preciados que tenemos y que la atención se concentra en pocos y escogidos lugares, un buen lugar para escuchar las voces de los internautas son las bitácoras de blogueros de prestigio. Una buena idea es hacer un poco de investigación periódica o tener a una persona específicamente trabajando (no sólo en esto, que un profesional cuesta mucho, sino en general en Investigación e Innovación) para ver qué posts se han publicado en los blogs más relevantes e influyentes de cada país sobre nuestro producto y leer con atención las respuestas de los usuarios a los mismos. Aunque uno siempre puede tener una idea brillante, normalmente es la conversación y la discusión lo que dinamiza y crea el contexto adecuado para que se produzca esa Alquimia de las Multitudes de la que informa y discute Pisani (un buen resumen se puede leer en Bibliotecarios 2.0), aunque en el caso de cualquier eminente bloguero y blog particular se produce algo muy curioso, nos movemos en otros parámetros que no suelen ser los usuales extraídos a partir de la minería de datos propia de mercados mundiales sino de una Alquimia de las Micromultitudes, campo que a mi entender, no se ha estudiado y debatido mucho todavía y que también tiene una extraordinaria importancia. El interés de estos blogs y posts en particular, es que en ellos suelen participar un elevado número de usuarios, pero no usuarios cualesquiera sino los conocidos como superusuarios o usuarios más activos. Lo que distingue a estos superusuarios de los demás es que suelen ser usuarios con perfiles profesionales muy especializados, con gran experiencia y proactividad, adoptadores tempranos y que pueden hablar con voz autorizada de lo que están diciendo, de ahí que sus valoraciones, juicios, recomendaciones, ideas y comentarios sean literalmente oro. Que se lo pregunten a Aza Raskin si no.

Sea con Spotify, sea con cualquier otro producto, escucha a tus usuarios. Suelen ser bastante inteligentes (ojo, y a veces no tanto, sus opiniones siempre tamizadas que para eso está nuestro juicio y terceras herramientas en las que apoyarnos como expertos de Experiencia de Usuario) y no hay nadie como ellos para contarte qué es lo que quieren ver y qué es lo que no quieren ver en tu producto. Puede parecer una obviedad pero es que no se escucha a los usuarios, no se les deja hablar y realmente se hace muy poco o nada de Diseño Centrado en el Usuario. Y no se les escucha entre otras cosas porque no se les da un altavoz que puede tener muchas formas: presencialmente desde los clásicos focus group, entrevistas, tormentas de ideas y en general dinámicas de grupos orientadas a pedir ideas creativas e incentivar la creatividad en torno a tu producto que se pueden realizar con grupos reducidos de gente en las propias oficinas, una técnica muy muy útil y poderosa y que tampoco se utiliza habitualmente cuando se pretende mejorar un sitio o producto web. Y online proporcionando un foro categorizado donde puedan quejarse, proponer y discutir los temas en los que estás evolucionando el producto y sugerir nuevas posibles formas de desarrollo o mediante plataformas de microescritura y votación tipo Menéame para que los usuarios sugieran y voten aquellas ideas que más les gusten. Intel tenía una iniciativa en este sentido aunque no soy capaz de encontrar el enlace, otra la web para realizar brainstorming en línea para captar propuestas de mejora de la usabilidad para Ubuntu. Los usuarios proponen, leen y filtran las más interesantes, luego no hay más que categorizarlas en cuanto a importancia y oportunidad de implementarlas y desarrollarlas si es oportuno. No está de más crear una base de conocimiento con todas ellas y revisarlas cada x tiempo.

(*) Otra compañía que promueve la participación de los usuarios y la generación de ideas para mejorar la compañía: Starbucks