Tentándole (interacción)

Otra cosa no sé, pero desde luego, los chicos de Idealista tienen sentido del humor y gente creativa en el departamento de marketing.

Un buen ejemplo de diseño emocional en el portal inmobiliario es el mensaje que ofrecen al seleccionar las opciones de:

comprar > habitación > Madrid

y ejecutar la búsqueda.

Una suerte de huevo pascua al estilo de los que los programadores suelen incluir en sus programas.

El diseño emocional es uno de los aspectos claves de la Experiencia de Usuario, que por cierto también falta en la Rueda (muchas cosas para poner y poco espacio) que toda empresa de la Web debería conocer, aprovechar, gestionar y explotar.

Una de las claves del éxito de Idealista y de la pervivencia positiva de la percepción de su marca entre la gente de a pie de calle después de tantos años de existencia, ha sido el hecho de que siempre se han intentado perfilar como una web con un equipo humano detrás, no sólo un conjunto de páginas frías, y como observadores independientes del mercado e intermediarios neutrales, tanto en las intervenciones que han tenido en televisión como a través de la Web. Un díficil reto dado el particular contexto inmobiliario en el que nos encontramos y la negativa percepción que se tiene de todo lo relacionado con este mercado ahora mismo.

Si algo han hecho bien en Idealista todo este tiempo es darle un toque humano a su web aprovechando aspectos del diseño emocional.

Así, por citar algunos de memoria, ahí quedaron para el recuerdo enlaces y funcionalidades cómo “Otras formas de usar idealista” que estaba a pie de página si no me falla la memoria, los breves comentarios sociodemográficos que ofrecían de los barrios con capturas panorámicas de algún punto importante de los mismos o los enlaces cruzados a sites interesantes o páginas sorprendentes que no tenían nada que ver con la ficha de la vivienda o la noticia del boletín que estabas viendo, pero que constituían un enriquecimiento de la experiencia de usuario e impactaban directamente en la mejora de la percepción de la web por parte de los usuarios.

Aquello que decía en algún seminario Juan Leal de “enriquecer, no sólo cocer”.

Todas ellas, eran buenas ideas y aunque supongo que muchas constituirían el germen o ayudarían a perfilar 11870 y que por el modelo de negocio del portal quizá no interesase mantenerlas, se echan de menos en Idealista. Espero que algún día vuelvan a implementarlas.

En los negocios el humor siempre tiene que ser usado con mesura a riesgo de las malas interpretaciones. Bien utilizado puede otorgar características y valores antropomórficos al sitio ayudando a crear una web más humana y cercana al usuario. Mal utilizado o con mal gusto puede hundir la reputación y el negocio.

En su justa medida el diseño emocional produce importantes retornos económicos ayudando a crear comunidad social con las ventajas que ello conlleva tales como el incremento del número de usuarios registrados, el aumento de la autoproducción de contenidos -User-generated Content- el mantenimiento, la corrección y mejora de los existentes, la fidelización de los visitantes, el incremento de la confianza en el sitio (si mis amigos usan Facebook tiene que ser una web buena, si todos mis contactos profesionales tienen su perfil en LinkedIn tiene que funcionar bien y tienen que respetar la privacidad de mis datos personales) y el aumento de la visibilidad del sitio gracias al marketing directo (boca a boca) o viral en la blogosfera.

Como algunos buenos ejemplos de sitios en los que se que juega con el diseño emocional podrían citarse:

La Wikipedia basa su modelo de funcionamiento y mantenimiento en el modelo de libre participación y generación de contenidos para su compartición universal, y en la conversión del sitio en una fuente de referencia, de autoridad y de información de calidad. El principal problema, como en cualquier comunidad 2.0, es alcanzar la suficiente masa crítica de personas para que el sistema se retroalimente por sí sólo sin necesidad de dinamización externa y continua en el tiempo.

¿Cuál es el beneficio por el que yo, usuario, tendría que dedicar mi escaso tiempo y esfuerzo a aportar contenidos a la comunidad? ¿Qué retornos voy a obtener a cambio?. En el diseño emocional subyacen algunas de las claves que dan respuesta a estas preguntas.

En el caso de la Wikipedia la posibilidad de contribuir a la construcción de una enciclopedia universal, de compartir los conocimientos con el resto del mundo y de realizar un trabajo de calidad, serio y útil empuja a la gente a participar, mejorar y aportar sus propios contenidos. El hecho de que sea percibida como imparcial, independiente, neutral y sobre todo como una fuente de calidad (lo cual depende 100% de los usuarios) es crítico para su funcionamiento y pervivencia temporal.

Flickr es puro diseño emocional.

La búsqueda y navegación por su espectacular base de imágenes que presentan los más variados aspectos de los sentimientos, vivencias y contextos de los seres humanos y del mundo en el que vivimos genera emociones impactantes. Los propios usuarios construyen microespacios digitales que permiten vislumbrar un atisbo de su realidad íntima o cercana. Sus amigos, familiares, viajes, amores, engaños, pasiones, muertes, nacimientos, riquezas, pobrezas, etc, etc… Puros sentimientos humanos.

En este espacio personal al igual, que sucede en Facebook, se articula una cuidada, densa y cruzada estructura hipertextual gracias a la cual se logra que la navegación se convierta en una suerte de experiencia en la que la serendipia juega un papel clave que anima al usuario a seguir navegando pantalla tras pantalla, a expresar sus opiniones respecto de las fotos que va viendo y a contribuir con sus propios contenidos. Los comentarios positivos (o negativos) de las fotos suponen un reconocimiento para los usuarios que han subido las imágenes animándoles a aportar otras nuevas o a subirlas de mayor calidad.

Posiblemente Flickr sea uno de los sitios de la Web en el que los usuarios pasan mayor cantidad de tiempo por término medio en cada sesión gracias a la experiencia emocional lo cual supone monetizar y maximizar su rentabilidad por cada sesión de uso.

El principio es el mismo que en el que se apoyan los supermercados para aumentar sus ventas y beneficios: hacer pasar al usuario la mayor cantidad de tiempo posible en su espacio. Sólo que la forma de lograrlo difiere respecto a los comercios físicos. Mientras que en los primeros se utilizan técnicas como la colocación espacial de los productos de primera necesidad separados estratégicamente en puntos opuestos del recinto, el hilo músical, la disposición de los pasillos que conducen al usuario y distribuyen el tráfico hacia el fondo del comercio o la generación de un ambiente fresco en verano y cálido en invierno (entre otras técnicas) en Flickr se construye una rica red hipertextual interna y se le ofrece en cada punto un amplio y variado conjunto de aplicaciones y funcionalidades (presentaciones de fotos en galerías tipo slideshow, geoposicionamiento de fotos, navegación a través de los álbumes, navegación cruzada por otros conjuntos de fotos similares, taggeado de fotos) etc, pura funcionalidad, máxima hipertextualidad. El usuario siempre puede hacer algo a continuación, nunca hay una página muerta en la arquitectura ni un momento ocioso en la visita del usuario.

Por último, Flickr hace algo que pocas webs hacen pese a los beneficios que de ello se derivan: estudian y cuidan al máximo cada uno de los rótulos de los enlaces y secciones del site así como de la información contextual asociada a los mismos. ¿A quien no le apetece conocer una selección de “fotos estupendas” o las “últimas noticias ¡a diario!” a través de su blog?

El objetivo es crear y generar expectativas y emociones positivas para el usuario. ¿Acaso cualquier diario digital como El País o El Mundo no ofrecen las últimas noticias “a diario”? ¿Por qué el usuario tendría que acudir al blog de Flickr todos los días y no a otro cualquiera?

¿A quién no le apetece tener cerca las fotos de sus amigos y familiares para que estén cerca de él todos los días y para que ellos vean las de uno mismo cada vez que entren en Flickr? Además, si así se contribuye a mejorar el sitio y los contenidos de la comunidad, mejor que mejor.

En la línea de Flickr, Amazon es otro ejemplo paradigmático de diseño emocional en la Web. Entre otras funcionalidades presentes en su web caben destacar las capacidades de personalización automática del site a partir de la navegación de cada sesión, las recomendaciones y valoraciones de los libros o productos hechas por la gente que aportan al usuario terceros valores de juicio y opiniones “independientes” (nótense las comillas) a la hora de adquirir o no un producto determinado (puede que no nos fiemos de una empresa pero sí de otro usuario como nosotros), las reseñas de texto o de vídeo (si vemos en vivo y en directo a la persona que recomienda el producto nos fiamos mucho más), los blogs “personalizados” para los usuarios, la elaboración y compartición de las listas de productos deseados que constituyen una importante fuente informativa y de referencia para encontrar nuevos productos o libros, la creación de comunidades sociales de “amigos y de gente interesante” en torno a temáticas determinadas y el cuidado rotulado de las secciones, encabezados, subencabezados, enlaces y contenidos siempre en sentido positivo y con carácter emocional.

Además de la listas de amigos (que de por sí ya son especiales) el usuario puede consultar las listas de otras personas. Pero estos no son individuos simples y corrientes, son “gente interesante”. El rotulado juega un papel fundamental para la generación de sentimientos positivos y emocionales en el usuario que visita el sitio.

Ahora, los usuarios pueden grabar sus propias reseñas sobre un producto concreto en un vídeo y subirlo a la web. Por supuesto y por si acaso no la tiene, Amazon le ofrece la posibilidad de comprar una cámara para hacerlo.

En definitiva, el diseño emocional es un importante factor que se ha de tener en cuenta a la hora de diseñar el sitio y de cara a crear una comunidad social. Merece la pena dedicar un poco de tiempo, recursos y esfuerzos a pensar cómo se pueden generar emociones positivas para los usuarios y qué tipo de funcionalidades orientadas a la consecución de estos objetivos podemos implementar en nuestra web.

No hace falta mucho, cosas tan simples como el icono de los marcianitos de las máquinas de videojuegos de nuestra época de juventud…

Los marcianos malos de Space Invaders se convierten en los protagonistas de 11870. La época dorada de las máquinas de videojuegos: el Gauntlet, Double Dragon y Street Fighter ¿A quién no le evocan buenos recuerdos?

… o un regalo para compartir, nada más registrarnos en la web pueden ser suficientes. En los pequeños detalles está la clave para generar experiencias de uso positivas. Merece la pena cuidarlos.

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Wanted: Se buscan artículos, referencias o libros sobre diseño emocional interesantes (además del de Donald Norman). Si conocéis algún pdf accesible en la Web se agradece si lo posteáis (sin http, por favor, o con la etiqueta a href=’ ‘ que en el momento en que el antispam de Blogsome detecta un vínculo en un comentario se lo carga).