Tentándole (interacción)

Estos días me encuentro leyendo Ambient Findability de Morville y me estaba acordando de la definición que da el autor de la misma:

Findability:

• La cualidad de ser localizable o navegable
• El grado por el cual un objeto particular es fácil de descubrir o localizar
• El grado por el cual un sistema o entorno soporta la navegación y la recuperación de información

No he podido poner mis manos todavía en el último libro de Nielsen Prioritzing web usability así que desconozco si comentará algo respecto a qué hacen los usuarios en la actualidad, pero en el año 2000, en su “Designing Web Usability” comentaba que aproximadamente la mitad de los usuarios de un sitio se decantaban por utilizar el buscador directamente cuando accedían al sitio.

El problema de los box de búsquedas es que son cerraduras para los usuarios. Cerraduras porque quizá puedas echar un vistazo por ellas pero lo que ves del otro lado es más bien poco… o nada. Es una interfaz ciega para el usuario y dependerá de la calidad del motor de búsqueda que haya debajo para que se obtengan resultados más o menos pertinentes o para que el sistema responda de una manera mínimamente comprensible para el usuario.

Desgraciadamente esto no suele suceder. Los motores de búsqueda de gran parte de los sitios no son ni mucho menos como Google ni tienen la potencia de sus algoritmos de recuperación.

La findability está muy bien pero en la práctica, por muchísimas razones, el mundo de la Web es poco “findable”.

Se dice que un sitio con una buena arquitectura no necesita de un buscador. Y creo que es cierto, al menos en parte. La labor del arquitecto y el objetivo de la AI es precisamente hacer visible la estructura y los contenidos de la web para el usuario. Es intentar determinar cuál es la forma en que piensa el usuario, las relaciones semánticas existentes entre los contenidos de la web, la forma en que nombra los contenidos el usuario… en fin, no estoy descubriendo América, nada nuevo bajo el sol. Éste es el problema al que ha hecho frente la Documentación desde sus orígenes y es bien conocido en las bibliotecas. Las técnicas, métodos y herramientas de la Documentación son directamente extrapolables al diseño de webs.

Expresiones como “lo que no se puede ver no se puede comprar” (como Rosenfeld y Morville no se cansan de repetir) o la conocida máxima de “lo que se ve en la TV es lo que existe” ponen de manifiesto uno de los principios de diseño universales que recogía Norman en su “Psicología de los objetos cotidianos“: la visibilidad.

Como en la Web no podemos seguir el principio del diseño natural aprovechando las características de la topología del objeto físico en cuestión, dado que el entorno es virtual, hemos de hacer visible la información de alguna otra manera. Y esta forma es, por supuesto, mostrándola explícitamente. Una de las mejores ampliamente utilizada en los OPACs de las bibliotecas desde los primeros pasos de la informatización de las tareas bibliotecarias es el browsing: temático, por autores o por cualquier otra faceta escogida.

El usuario infiere del mundo -lo que ve, las categorías predefinidas que se le presentan - la información que necesita para responder a su deseo de información. Es el primer estado del proceso de recuperación de información. El lenguaje documental ya ha sido predefinido por el documentalista y el usuario no tiene que hacer el esfuerzo por categorizar o definir en términos concretos su deseo de información. Simplemente a partir de la navegación por las categorías va perfilandolo y lo convierte en necesidad y esta, a su vez, en demanda que ejecuta contra el sistema recuperando la información pertinente.

El arquitecto es un documentalista. Y el problema es que cuando el usuario se encuentra ante un box de búsqueda, está ante una cerradura en la que no sabe muy bien que es lo que tiene que hacer. No recibe ningún tipo de ayuda que le posibilite articular convertir su deseo de información en demanda, intuye lo que necesita pero no sabe lo que busca. Es una caja negra… dime lo que quieras… le está diciendo el sistema. Y el usuario por supuesto, se lo dice… escribe… y si el sistema no responde, como es el caso de tantas y tantas veces, y la búsqueda fracasa, y el sistema no retroalimenta el proceso termina en fracaso y el usuario frustado y abandonando el intento, a menos que en ello le vaya la vida o tenga una necesidad realmente importante de satisfacer su demanda.

Hacer visible la información y la estructura de un web significa hacer enlaces profundos, sacar el contenido a la home y a los niveles superiores, categorizar y usar directorios. Bien hechos funcionan mucho mejor que cualquier buscador. El usuario no piensa como un motor de búsqueda, el usuario piensa como una persona, y cuanto más le ayudemos a delimitar su deseo de información (paso a paso, definiendo lo que quiere como sucede en el proceso de búsqueda de, por ejemplo Idealista ¿por qué no usan un proceso similar las agencias de viaje? Seguro que triunfarían) mejor. Un directorio hace evidente la información de la web y no obliga al usuario a devanarse la cabeza intentando averiguar cuál es el término por el que tiene que consultar para que la búsqueda tenga éxito en la base de datos.

Cuando el usuario se encuentra ante un cajetín de búsqueda se encuentra ante una caja negra. Y esto es lo que sucede en el caso del Ministerio de la Administración Pública cuando busca información sobre los procedimientos administrativos. Ni categorías, ni enlaces a la información profunda, ni ningún tipo de ayuda. Un cajetín de búsqueda a pelo y un botón supuestamente de ayuda que remite a ésta “completa” pantalla:

y nada más. ¿Qué hay detrás del cajetín? La información que necesita el usuario tan cercana, a un clic de distancia, y al mismo tiempo tan lejana. Una verdadera catástrofe. Mejor hacer visible la información. Utilicemos directorios y hagamos evidentes y visibles los enlaces de la estructura en cada subsección. A buen seguro que los usuarios lo agradecen y no terminan tan frustados.

La pantalla de búsqueda de “procedimientos administrativos” del MAP:

y la de resultados después de una búsqueda infructuosa:

¿Cuantas veces pasa esto?